お客様の声が、
ブランドに届く窓口として
カスタマーサポート代行
メール、電話、インバウンド対応まで幅広く対応。
ブランドの一員として応対し、いただいた声を改善へとつなげます。
REASON選ばれる理由
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01
繁忙期と閑散期の波に
対応できる体制セールやシーズンによって問い合わせ件数は大きく変動します。その都度の採用や教育に追われることなく、必要な時期に必要な人員を配置。土日祝も稼働しているため、週明けに対応が積み上がる状態を防ぎます。
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02
マニュアル化による
応対品質の均一化ヒアリングをもとに、ブランドごとの応対マニュアルを自社で作成します。担当者による差をなくし、誰が対応しても同じ品質を保てる状態に。エスカレーションを最小限に抑え、当社側で完結できる範囲を広げていきます。
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03
倉庫・運用チームとの
連携物流やサイト運用を社内に持つため、出荷状況や在庫の確認がその場で完結します。倉庫に問い合わせて折り返す、といった待ち時間が発生しません。お客様をお待たせせず、一次回答で解決できる割合を高めます。
SERVICEサービスメニュー
インバウンド対応
メール、電話、問い合わせフォームなど、各チャネルからのご連絡に対応します。多様化するお客様に合わせ、英語での応対も可能です。ブランドのトーンに沿った言葉遣いで、一貫した印象をお届けします。
アウトバウンド対応
在庫確認のご連絡、配送に関するご案内、キャンセル確認など、こちらから発信するご連絡にも対応します。マニュアルに基づいた均一な内容で進め、伝達漏れや認識の齟齬を防ぎます。
マニュアル・テンプレート作成
ブランドごとの応対基準を整備します。当社のスタンダードフォーマットをもとにカスタマイズし、想定される問い合わせへの回答例までを用意。運用開始後も内容を更新しつづけます。
レポート作成・VOC活動
問い合わせ内容を分類し、どこに課題があるのかをご提案します。特に多かった声、印象的だった声をフィードバックし、顧客体験価値の向上を目指すVOC（Voice of Customer）活動を推進します。
返品・交換対応
商品の返品や交換に関するご連絡から、倉庫への手配までを一貫して対応します。物流と連携しているため、状態の確認や再出荷までの流れがスムーズです。
CUSTOMER SUPPORTカスタマーサポート
ルビー・グループが考える
カスタマーサポート改善
カスタマーサポートの価値は、対応件数の多さでは測れません。そもそもお客様が困らずに買い物を終えられたなら、問い合わせは必要なかったはずです。
同じ質問が繰り返し届くとき、原因は応対ではなくサイト側にあります。配送日の記載がわかりにくい、サイズ表記が不十分、返品方法にたどり着けない。私たちは問い合わせ内容を分類し、傾向を可視化することで、その原因がどこにあるのかを特定します。
そしてFAQの見直し、商品ページの表記改善、注文完了メールの文面調整といった形で、改善のご提案までを行います。ルビー・グループはサイト運用もデザインも社内に持つため、提案がそのまま実装へとつながります。
目の前の一件に丁寧に応えながら、次の一件が起きない状態をつくる。それが私たちの考えるカスタマーサポートです。
FLOW導入までの流れ
問い合わせ
サービス説明と
ヒアリング
現状確認・
要件の整理
ご提案・
お見積り提示
契約手続き
SPECIALIST部門長の紹介
一通の返信が、
ブランドの印象を決めていく
フルフィルメント部 部長
ルビー・グループのカスタマーサポート部は、お客様からのお問い合わせに応対する専門チームです。連絡をくださった方にとっては、対応した私たちがそのブランドそのものです。だからこそ、正確さや速さだけでなく、どんな言葉を選ぶかまで含めて応対だと考えています。ブランドの一員として、目の前の一人ひとりに向き合いつづけます。
FAQよくあるご質問
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A
可能です。大型案件を自社で立ち上げた経験があり、そのノウハウを蓄積しております。
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A
可能です。規模や内容により条件は異なりますので、まずはご相談ください。
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A
可能です。メールに加え、電話業務にも柔軟に対応しております。
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A
可能です。弊社のスタンダードフォーマットをもとに、貴社向けにカスタマイズしたご提案をいたします。
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A
可能です。週末のみ対応しているクライアント様もいらっしゃいます。体制に余裕を持たせた運用を心がけております。
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A
可能です。海外ブランドの支援実績が多く、英語対応が可能なスタッフが在籍しています。
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A
カスタマーサポートは基本的に土日も稼働しています。具体的な稼働時間は、問い合わせ件数とあわせてご相談ください。
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A
内容を分類したレポートを定期的にご提出します。件数の推移や傾向に加え、改善のご提案もあわせてお届けします。
ASK/AIあなたの課題に、
具体的な回答を。
特に事例に関して。
当社は海外ブランドの支援実績が多く、
守秘義務で名前は明かせませんが、
どんな課題を、どう解決したのかは、
すべてAIに学習済みです。
有名ブランドの実例を、AIが具体的にお話しします。
- こんな運営支援できる？
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ルビー・グループの
他社との違いは？ -
各ECプラットフォームの
違いは？ - 費用感や導入スケジュール感は？