CUSTOMER
SUPPORT
カスタマーサポート
お客様のためのカスタマーサービス
他部署と連携を取って、オンラインストアをご利用のお客様の疑問やお困りごとを解決します。同じお客様はいないので、常にその方にとっての一番のご案内を目指して勉強の毎日です。
お客様からのお問い合わせ対応
お客様からメールや電話でお問い合わせをいただくため、お一人お一人に合わせたご案内をしています。
多数のブランドのお客様対応をお受けしており、ブランドごとに使用するシステムやツール、ルールも異なるため、常に最新の情報にアップデートしながら業務を行っています。
調整・改善・整備
お問い合わせ件数の予測を立て、ブランドごとに適切な人員配置を行い、最大限のパフォーマンスが発揮できるよう調整を行っています。
マニュアルやQ&Aを更新し、業務フローの見直しも行い、チームメンバーをフォローしています。
FAQの修正や更新
オンラインストアをご利用いただくお客様が、不明点をご自身で解決できるFAQを目指し、修正をします。
お問い合わせ内容を精査し、問い合わせ率の変動を見ながら改善する必要があります。
一日の流れ
10:00
出社
お問い合わせメールの確認、件数の把握、対応の優先順位付け、メンバーの配置確認。
11:00
CS朝礼
ルールの変更点や施策などの共有を行う。また、各ブランド別のトピックスも確認。ミス防止・スキルアップのため、ルールの再確認やメール作成をテスト。
11:30
CS業務
メンバーからのエスカレーションを受けながら、他部署・倉庫・ブランドとCS内の調整、優先案件や対応全般の後追い、ダブルチェックなど。
14:00
昼休み
基本はオフィス内で食べているが、たまに外で同僚とランチしながらおしゃべり。
15:00
CS業務
メンバーからのエスカレーションを受けながら、他部署・倉庫・ブランドとCS内の調整、優先案件や対応全般の後追い、ダブルチェックなど。
16:00
CS夕礼
更新情報の共有、進捗確認、残数確認。後追い必須なお客様の対応共有など。
16:15
CS業務
マニュアル・Q&Aの更新、ミス対策やCPHの管理など。他部署との打ち合わせ、施策やサイトのチェックなど。
18:30
最終チェック
対応完了・もれの確認。翌日への共有事項引継ぎなど。
19:00
退社
slackチャンネルならびに対応件数表にその日の業務内容・件数を記入し、退社。
10:00
出社
お問い合わせメールの確認、件数の把握、対応の優先順位付け、メンバーの配置確認。
11:00
CS朝礼
ルールの変更点や施策などの共有を行う。また、各ブランド別のトピックスも確認。ミス防止・スキルアップのため、ルールの再確認やメール作成をテスト。
11:30
CS業務
メンバーからのエスカレーションを受けながら、他部署・倉庫・ブランドとCS内の調整、優先案件や対応全般の後追い、ダブルチェックなど。
14:00
昼休み
基本はオフィス内で食べているが、たまに外で同僚とランチしながらおしゃべり。
15:00
CS業務
メンバーからのエスカレーションを受けながら、他部署・倉庫・ブランドとCS内の調整、優先案件や対応全般の後追い、ダブルチェックなど。
16:15
CS夕礼
更新情報の共有、進捗確認、残数確認。後追い必須なお客様の対応共有など。
18:30
最終チェック
対応完了・もれの確認。翌日への共有事項引継ぎなど。
19:00
退社
slackチャンネルならびに対応件数表にその日の業務内容・件数を記入し、退社。
